在人口老龄化加速的背景下，平安人寿积极响应国家战略，聚焦老年群体金融服务的痛点与需求，构建“线上智能化、线下人性化、康养一体化”的全场景适老服务体系，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，乐享品质晚年。
主动上门+网点改造，暖心守护零距离
柜面服务方面，平安人寿设置“银发服务窗口”，配置老花镜、助听器、血压计及爱心轮椅等适老设施，提升老年客户线下服务体验。在辽宁，柜员为身患重疾的高龄夫妇提供全流程陪同理赔服务，逐项讲解条款、递上温水与老花镜，赢得客户亲笔表扬信。同时，公司定期组织培训，提升柜员对老年客户的主动服务意识。针对偏远地区及行动不便群体，提供人性化“特需上门”服务。江苏一对身患癌症的夫妻无法临柜领取生存金，柜员胡某主动多次往返医院协助办理业务。通过移动柜面延伸服务半径，“主动下沉”模式打通特殊老年群体的服务“最后一公里”。
防诈宣传+素养提升，守护养老“钱袋子”
作为金融机构，平安始终牢记并践行服务为民的使命，加大金融知识科普的力度，提高群众的防范意识。对于一线服务岗位，更要在服务时应提高警惕，关注资金动向，主动宣传近期流行的诈骗风险案例，提升老年人的风险防范意识，维护老年客户资金安全。近日重庆老年客户先后来到柜面，先是要求退保已交清的保单，后又要求办理大额贷款。不仅先称“儿子买房”，后称“归还亲戚欠款”，资金用途前后矛盾，还有一名自称“侄女”的吴姓女子陪同施压。柜员姚女士凭借敏锐的风险意识，察觉异常。她一边安抚客户，一边与同事配合支开吴某，耐心沟通后发现，吴某并非周奶奶的亲戚，而是通过小区租户介绍认识，向其推荐了所谓的“GEC数字货币”，声称免费注册即可每日领币，但需缴纳5万元“保证金”才能套现。柜员立即查询，发现该平台涉嫌传销和非法集资，随后联系客户儿子并报警，成功避免了财产损失。
公司还将防诈知识融入健康讲座、书画活动等场景，通过情景剧、案例动画等老年人喜闻乐见的形式提升其金融素养。在广西，平安志愿者走进养老院，用通俗易懂的语言和真实案例，向老人们讲解消费者八项权益、防范非法集资和电信诈骗等知识。有老人感慨：“以前接到陌生电话说中奖了，我还真信过，今天听了讲座才知道，原来这些都是骗局！”
数字适老改造，跨越“鸿沟”沟通更省心
依托科技赋能，金管家APP上线“关怀模式”，集成大字版界面、语音交互和一键上传材料等功能，简化操作流程。针对60岁以上用户，系统实时限制屏幕共享功能，2024年累计拦截诈骗风险超12万次，有效守护老年客户财产安全。例如，一位香港高龄客户购买保单后返港，无法完成新契约电话回访。保单服务人员贴心录制操作视频，辅助其通过金管家APP完成智能回访。客户事后表示，不仅了解到回访是保障消费者充分了解保单、维护权益的重要举措，更感慨24小时随时可办业务的金管家真是太方便了。电话服务方面，95511热线已实现智能识别老年用户，人工响应仅需2.7秒，并普及方言服务，覆盖全国20余种地方话系，确保沟通无障碍。
“保险+服务”闭环，构建多层次养老生态
依托平安医疗生态圈，公司为投保客户提供三甲医院绿通、家庭医生、慢病管理等健康管理服务，打通“预防-诊疗-康复”闭环。2024年，重大疾病保险承保超6000万件，总保额达8.7万亿元。同时，中国平安重磅推出居家养老服务品牌“平安管家”，整合医、食、住、行等十大场景数百项服务，链接专业机构建立“护联体”、“住联体”标准，提供适老化改造及24小时安全监测，累计服务超10万家庭。
从APP适老功能优化到病房里的保单办理，从网点一杯温水到居家养老的安心守护，平安人寿始终将“金融为民”理念融入服务细节。未来，公司将持续深化“线上便捷、线下温情、生态融合”的三维服务网络，让每一位老人都能享有更有尊严、更温暖的晚年生活，为积极应对人口老龄化国家战略贡献平安力量。
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